Q&R : Comment DoorDash déploie l’IA avec Mariana Garavaglia

TL;DR

• DoorDash déploie l’IA sur trois couches: accès et alphabétisation, intégration des données et capacités agentiques pour augmenter, sans remplacer, le travail humain.
• L’alphabétisation à l’IA est mesurée par l’adoption et la fréquence d’utilisation, avec l’intégration des compétences dans les cadres de performance.
• Les employés non techniques peuvent désormais automatiser des tâches et personnaliser les flux, démocratisant l’automatisation et accélérant les processus internes.
• Les API OpenAI alimentent la plateforme de service client et les processus internes; le ChatGPT Enterprise est déployé dans les équipes techniques et non techniques.
• L’entreprise insiste sur l’importance de l’interprétation humaine et de la gouvernance, avec un accent sur le développement personnalisé et une montée en puissance responsable.

Contexte et arrière-plan

DoorDash présente sa culture de travail comme une culture d’opérateur où chacun doit comprendre l’expérience client et agir avec la vitesse et l’état d’esprit d’une équipe produit. Bien avant l’IA, l’entreprise menait déjà de nombreuses expériences — du taux de conversion à l’efficacité des campagnes marketing — et l’IA accélère désormais la capacité d’apprendre, de tester et d’itérer. Cette série Executive Function met en lumière les perspectives des dirigeants qui transforment l’entreprise grâce à l’IA, y compris Mariana Garavaglia, Directrice des People at DoorDash. L’instrumentation et les outils constituent le socle de la stratégie RH et IT, permettant des décisions plus rapides à l’échelle de l’entreprise. Concrètement, l’IA est utilisée pour rendre les flux de travail plus intelligents et plus personnalisés. Un exemple montre qu’une collaboratrice du service People Ops a créé un script pour automatiser les téléchargements de documents, une tâche auparavant manuelle nécessitant l’aide de l’ingénierie. Cela illustre le passage vers l’automatisation démocratisée et la capacité des non-initiés à créer des solutions adaptées à leurs cas d’usage.

Nouveautés

La stratégie de déploiement évolue d’une automatisation générique vers des expériences plus personnalisées. DoorDash se concentre sur :

• L’accès et l’alphabétisation : déploiements d’entreprise, hackathons et tutoriels garantissent une familiarité avec les outils IA pour toutes les fonctions, y compris les rôles non techniques.
• L’intégration des données internes : les silos sont levés pour permettre une recherche IA et une livraison de contenu plus intelligente.
• Les capacités agentiques : exploration de la manière dont les agents IA peuvent réaliser des tâches de manière intelligente et fiable pour améliorer les flux de travail centraux. Cette triade vise à améliorer la productivité, l’engagement et l’impact à tous les niveaux, des ingénieurs aux personnels non techniques. L’approche souligne que l’IA doit augmenter le jugement humain et non le remplacer, avec une interprétation humaine au cœur des décisions.

Pourquoi cela compte (impact pour les développeurs/entreprises)

L’approche DoorDash montre comment les grandes organisations peuvent déployer l’IA de manière responsable tout en conservant une dimension humaine. Enjeux clés :

• Démocratisation de l’automatisation : les employés non techniques peuvent automatiser des tâches et construire des flux de travail, réduisant le besoin d’ingénierie.
• Alphabétisation et impact mesurables : l’adoption et l’utilisation régulière servent de métriques durables, l’IA s’intégrant dans les cadres de performance progressivement.
• Aide à la décision : les insights IA aident à synthétiser les retours et à repérer les tendances dans les enquêtes, facilitant la création de plans d’action ciblés.
• Collaboration renforcée RH/IT : des ingénieurs dédiés dans les RH et les TI permettent une itération plus rapide et une stratégie unifiée.
• Gouvernance de l’IA à l’échelle : l’interprétation humaine demeure essentielle et l’IA sert de complément au jugement humain. Pour les développeurs et les dirigeants, ce cas DoorDash illustre l’importance d’aligner les outils IA sur les flux de travail, d’assurer un accès large et de construire des capacités d’évolution des développements personnalisés avec une gouvernance solide.

Détails techniques ou Mise en œuvre

DoorDash adopte une approche en trois couches pour l’IA :

1. Accès et alphabétisation : déploiements d’entreprise, hackathons et tutoriels assurent une familiarité avec les outils IA, y compris les copilots, pour tous les postes, même non techniques.
2. Intégration des données internes : la recherche et la livraison de contenu plus intelligente s’appuient sur la connexion des données internes.
3. Capacités agentiques : exploration de la manière dont les agents IA peuvent exécuter des tâches de manière fiable pour améliorer les flux de travail centraux. DoorDash insiste sur la combinaison des outils avec les talents pour maximiser le potentiel des agents IA. L’entreprise souligne également une forte collaboration entre les RH et les TI, avec des ingénieurs dédiés et des ressources d’ingénierie dédiées aux flux de travail internes. Cette approche intégrée est perçue comme un levier clé pour aller plus vite et délivrer une stratégie unifiée. En termes d’outils, DoorDash utilise le ChatGPT Enterprise dans l’ensemble de l’organisation, couvrant les équipes techniques et non techniques — y compris les finances, les ventes, les opérations, les TI et le marketing. Les APIs OpenAI alimentent la plateforme de service client de l’entreprise (qui gère environ 3 millions de chats par mois) ainsi que les flux de travail internes pour la modération des revues et le support. Ces choix techniques soutiennent une utilisation en entreprise à grande échelle tout en préservant la gouvernance et le contrôle.

Points clés

• L’adoption IA chez DoorDash est organisée autour de trois couches : accès et alphabétisation, intégration des données et capacités agentiques.
• L’alphabétisation et l’adoption sont mesurées via l’adoption et la fréquence d’utilisation, avec des compétences IA intégrées progressivement au cadre de performance.
• Le personnel non technique peut automatiser des tâches et personnaliser des flux, favorisant une participation plus large dans l’amélioration guidée par l’IA.
• Les technologies OpenAI soutiennent à la fois le service client et les flux internes, avec un cadre clair de supplément au jugement humain.
• La strategy repose sur une collaboration RH/TI et sur des plans de développement personnalisés et évolutifs.

Références

• https://openai.com/index/doordash-mariana-garavaglia