Preguntas y respuestas: Mariana Garavaglia, CPO de DoorDash, sobre escalar IA en la organización

TL;DR

• DoorDash está ampliando la alfabetización en IA y el acceso a todos los roles, no solo a ingenieros.
• IA se usa para aumentar el juicio humano y mejorar flujos de trabajo centrales, manteniendo la interpretación humana como esencial.
• Herramientas como ChatGPT Enterprise y APIs de OpenAI impulsan tanto los flujos internos como el servicio al cliente.
• Equipos no técnicos ya pueden automatizar flujos de trabajo y crear contenido personalizado, acelerando el aprendizaje y el desarrollo.
• Las métricas iniciales se basan en adopción, frecuencia de uso e integración en marcos de desempeño a medida que IA se escala en la organización.

Contexto y antecedentes

DoorDash opera en la intersección entre comercio local y tecnología, con una cultura orientada a la operación. Entender la experiencia del usuario y moverse con la velocidad de un equipo de producto son fundamentos. Mucho antes de los avances de IA, la empresa ya realizaba experimentos frecuentes (conversión, eficacia de campañas) y ahora IA acelera la velocidad de aprendizaje, prueba e iteración. La infraestructura de herramientas es una responsabilidad central para los equipos de RR. HH. e IT, y la IA juega un papel clave en tres capas: acceso y alfabetización, integración de datos internos para eliminar silos y el uso de agentes de IA para realizar tareas de forma inteligente y confiable. El objetivo es más que automatizar: es mejorar los flujos de trabajo y la experiencia del empleado. Fuente Como equipo de People, DoorDash enfatiza ampliar el acceso y la alfabetización en IA para mantener a los empleados productivos, comprometidos y efectivos en sus flujos de trabajo diarios. Incluso las herramientas de chat empresariales han tenido un impacto profundo, permitiendo que más empleados se conviertan en creadores técnicos. Por ejemplo, un miembro del equipo de People Ops creó un script para automatizar cargas de documentos, una mejora respecto a hacerlo manualmente. Esto demuestra cómo IA democratiza la automatización y la creación de flujos de trabajo que antes requerían apoyo de ingeniería. Estos ejemplos, aunque iniciales, muestran el potencial de IA para que los no expertos creen soluciones adaptadas a sus casos. Fuente

Novedades

La conversación destaca avances concretos en cómo IA se usa para ampliar impacto a través de la organización. DoorDash mide el progreso con métricas duraderas y, a la vez, amplía el acceso a usuarios en roles clave. Los ingenieros ya pueden construir en minutos lo que antes tomaba días, y la adopción ha sido rápida y orgánica. La empresa también contempla la distribución de licencias para asegurar acceso equitativo entre funciones e integra alfabetización en IA en el marco de desempeño al evaluar competencias como disposición a adoptar nuevas herramientas y una mentalidad de aprendizaje. Fuente Los usuarios no técnicos pueden crear contenido personalizado, automatizar flujos de trabajo y analizar datos, capacidades que antes requerían habilidades técnicas avanzadas. Este giro tiene implicaciones para el aprendizaje y el desarrollo, permitiendo que DoorDash personalice planes de desarrollo a escala según metas y trayectoria profesional. En las evaluaciones de desempeño, la IA identifica temas, áreas de fortaleza y áreas de crecimiento para entregar conclusiones más claras. En encuestas, la IA identifica patrones y genera resúmenes accionables para gerentes, y se pueden generar planes de acción estilo Mad Libs para mostrar cambios en las respuestas a lo largo del tiempo. Aunque el coaching ejecutivo aún no está impulsado directamente por IA, se están construyendo modelos predictivos para evaluar el rendimiento ejecutivo con vistas a promociones internas y contrataciones externas. La interpretación humana sigue siendo esencial para combinar datos con contexto. Fuente DoorDash también subraya la colaboración entre RR. HH. e IT para flujos de trabajo centrales de personas. El equipo de RR. HH. aún está al inicio en su viaje de agentes para flujos de trabajo clave (responder a políticas, desarrollo, habilitar gerentes, etc.). La frontera más prometedora es la tecnología de personalización: ofrecer experiencias y soporte a medida para cada empleado. La empresa cuenta con ingenieros dedicados dentro de RR. HH. y IT, lo que permite avanzar más rápido y implementar una estrategia unificada. DoorDash utiliza ChatGPT Enterprise en toda la organización, en equipos técnicos y no técnicos, incluyendo finanzas, ventas, operaciones, IT y marketing. Las APIs de OpenAI alimentan la plataforma de servicio al cliente (3 millones de chats al mes) y flujos de trabajo internos para revisión y soporte. Fuente

Por qué importa (impacto para desarrolladores/empresas)

La experiencia de DoorDash muestra que la IA puede ampliar la participación en la innovación, en lugar de concentrarla solo en los equipos de ingeniería. Al priorizar acceso y alfabetización, la empresa reduce barreras a la automatización y permite que más empleados creen valor. La integración de datos internos para búsqueda impulsada por IA y la entrega de insights más accionables ayudan a las equipos a romper silos y mejorar la toma de decisiones. La colaboración entre RR. HH. e IT, con ingenieros dedicados, subraya cómo la habilitación técnica puede acelerar una estrategia de IA más amplia. Poner el foco en la personalización sugiere un futuro donde la IA apoye planes de desarrollo más personalizados y experiencias adaptadas a cada carrera. Fuente Para desarrolladores y líderes, la historia de DoorDash destaca la importancia de equilibrar automatización y juicio humano. Si bien la IA puede extraer temas, resumir feedback y prever resultados, las personas deben interpretar los resultados y guiar las acciones. El uso de herramientas corporativas y agentes de IA demuestra que las organizaciones pueden escalar la experimentación, mejorar la eficiencia operativa y crear experiencias de empleado más significativas sin sacrificar gobernanza o confianza. Fuente

Detalles técnicos o Implementación

DoorDash enmarca su estrategia de IA en tres capas clave. Primera, acceso y alfabetización para hacer que herramientas de vanguardia sean accesibles para todos, incluidos los puestos no técnicos, mediante despliegues corporativos, hackatones y tutoriales, con el objetivo de empoderar a más personas para usar IA como multiplicador de productividad. Segunda, la integración de datos internos para habilitar búsquedas impulsadas por IA y una entrega de contenido más inteligente, rompiendo silos entre funciones. Tercera, la exploración de agentes IA para realizar tareas de forma inteligente y confiable, con la finalidad de aumentar el trabajo humano sin reemplazarlo. La empresa destaca que cuenta con ingenieros dedicados en RR. HH. y IT que trabajan en flujos de trabajo internos, lo que ha sido un habilitador crucial para avanzar más rápido y entregar una estrategia unificada. El uso de ChatGPT Enterprise se extiende por toda la organización, en equipos técnicos y no técnicos (finanzas, ventas, operaciones, IT y marketing). En el servicio al cliente, las APIs de OpenAI alimentan la plataforma de servicio, que maneja 3 millones de chats por mes, así como flujos internos de moderación y soporte. Estas implementaciones reflejan la postura de que la IA debe ampliar el juicio humano y la toma de decisiones, no reemplazarlas. Fuente La iniciativa también señala la personalización como frontera clave, con la IA apoyando planes de desarrollo personalizados para cada empleado. Aunque se están construyendo modelos predictivos para evaluar el rendimiento ejecutivo para promociones y contrataciones, la interpretación humana sigue siendo esencial para combinar señales de datos con contexto y experiencia. Fuente

Puntos clave

• La alfabetización y el acceso a IA son fundamentos para la transformación en DoorDash, incluso para roles no técnicos.
• La IA se usa para ampliar el juicio humano y mejorar flujos de trabajo centrales.
• Las herramientas de empresa como ChatGPT Enterprise y APIs de OpenAI se despliegan ampliamente en toda la organización.
• Empleados no técnicos pueden automatizar flujos y crear contenido personalizado, acelerando aprendizaje y desarrollo.
• Las métricas enfatizan adopción, frecuencia de uso, distribución de licencias e integración en marcos de desempeño.

Referencias

• https://openai.com/index/doordash-mariana-garavaglia